De klant van vandaag is een digitale klant, die ‘socially connected’ en mobiel is, die toegang heeft tot data en informatie op diverse apparaten waar en wanneer hij maar wil. Oftewel: deze klant is ‘empowered’ als nooit tevoren.
Bovenstaande ontwikkeling heeft een fundamentele verandering laten zien in het klantgedrag in een B2B-omgeving.
De klant begeeft zich online om zelfstandig en onafhankelijk onderzoek te doen naar oplossingen en producten die zijn businessprobleem kunnen verhelpen. Deze zogenaamde digitale klant is actief op sociale platforms, bezoekt websites, leest blogs, volgt influencers op Twitter en is lid van LinkedIn-gemeenschappen. Al deze activiteiten zijn gericht op het uiteindelijke resultaat, namelijk een keuze voor een bepaalde leverancier en oplossing. Onderzoek laat zien dat B2B-beslissers tussen de zestig tot tachtig procent van de customer journey online doorbrengen, waarbij de klant verschillende sociale platforms gebruikt om op een effectieve en productieve manier de meest relevante informatiecontent tot zich te nemen.
Bovenstaande ‘shift’ naar het gebruik van sociale platforms heeft een immense impact op de activiteit van de verkoper. Was de salesman of -vrouw voorheen gewend om vroeg in het proces (oriëntatiefase) door de klant proactief te worden benaderd of initieerde hij het directe contact met de klant zelf via telefoon of e-mail, de praktijk laat zien dat dit steeds minder effectief is. Het zogenaamde ‘cold calling’ verliest zijn impact, want niemand neemt de telefoon nog op of luistert naar voicemails. Klanten zijn het zat om gestoord te worden door iemand die alleen maar verkooppraatjes houdt en die helemaal niet of slechts in zeer geringe mate in detail op de hoogte is van de problematiek.
‘Social selling’ wordt noodzakelijk, wil je blijven verkopen en je blijven onderscheiden in de markt. Het concept voorziet de klant op het juiste moment van de juiste informatie, wat hem helpt om de volgende stap te zetten in de customer journey, op weg naar een uiteindelijke beslissing omtrent leverancier en product. Salesmensen die social selling praktiseren inspireren, trainen en informeren de klant op het moment dat hij er behoefte aan heeft. Dus met informatie die is toegespitst op die klant.
Onderzoek laat zien dat salesprofessionals die social selling omarmen, eerder hun target halen en accurater zijn in
voorspellingen. Daarnaast zijn zij degenen met meer contacten, meer conversaties en uiteindelijk met meer kansen en hogere verkopen. Iets waar elke salesman of -vrouw naar op zoek is.
Succesvol social selling vereist binnen een organisatie een verandering qua mindset van hoog naar laag, van zowel het senior salesmanagement alsmede het individu. Ervaring laat zien dat bedrijven die een social selling-programma invoeren, inclusief essentiële componenten zoals changemanagement, training, tools , content en metrics, betere resultaten boeken. Social selling is niet een salestruc of tactiek, maar een strategische verandering in hoe sales met klanten omgaat. Een nieuwe benadering die vereist dat we de klant centraal moeten zetten in plaats van ons salestarget!
Wil je meer leren over hoe een moderne salesmachine en commerciële blauwdruk eruitzien? Boek dan een inspiratiesessie en daag jezelf en je team uit het verschil te maken met jullie organisatie.
Deel dit artikel:
