Met Magic-momenten naar exponentiële groei

Magic-momenten zijn momenten die bij je klanten het verschil maken. Het zijn momenten die de klant meemaakt met jouw organisatie en jouw producten waarmee je de meeste meerwaarde creëert. Veel meer dan een ander. Klantcontactmomenten zijn alle manier van contact die je maar hebt. Denk aan een-op-eengesprekken, een (digitale) nieuwsbrief, e-mail, massafolders, een factuur, een WhatsApp-bericht, een pakketje dat bezorgd wordt, een rapportage, events, enz. Elke vorm van klantcontact is een kans om een stap dieper te gaan en zo impact en het verschil te maken.

Al die contactmomenten kun je verdelen in vier verschillende typen, van -1 naar 2:

  • Min-moment (type -1)
    Min-moment zijn die momenten waarbij de klant een negatief gevoel krijgt. De kans dat hij gaat klagen is aanwezig. Deze momenten wil niemand, maar bestaan soms wel. Wanneer je een fout maakt in uitvoering. Een ander voorbeeld is een factuur sturen samen met een rapportage waarin je een non-prestatie hebt geleverd.
  • Gewoon moment (type 0)
    Een gewoon moment is niets bijzonders, niets extra’s, gewoon doen wat je belooft en geen stap verder dan dat. Een klant beleeft een neutrale emotie, tenzij er fouten worden gemaakt. Je bent op deze momenten niets meer dan een commodity en belandt snel in de prijsvechtersmarkt.
  • WoW-moment (type 1)
    Een WoW-moment brengt positieve beleving. Je bent, sneller, beter, voordeliger dan je had beloofd. Een dag eerder, beter of meer leveren dan verwacht levert al snel een glimlach op. Je verrast de klant en bezorgt een waar WoW-gevoel. Hiermee maak je al het verschil, maar het kan nog beter.
  • Magic-moment (type 2)
    Een Magic-moment gaat significant verder dan een WoW-moment: het verrast de klant op zijn latente behoefte, voorziet in zijn droom en lost zijn pijn op. Zijn latente behoefte is iets waarvan hij nog niet bewust was dat hij het nodig had om zijn droom of ultieme wens in te vullen. De klant is sterk verrast en wordt er blij van. Jij creëert hier veruit de meeste meerwaarde.

Magic-momenten zijn positieve verrassingen voor jouw klant, maar jij kunt en moet ze uiteraard organiseren. Dit kun je, mits je eerst weet wat de ultieme wens, dan wel de ‘droom’ van je klant is. Deze wens haal je op door vooraf het Klant Succes Portfolio (KSP) in kaart te brengen. Daarmee komen veel organisaties erachter dat er in veel gevallen meer nodig is dan hun eigen producten en diensten om de droom van de klant te kunnen faciliteren. Die eigen producten en diensten zijn vaak maar een deeloplossing.

In gesprek gaan met je klanten, door in een-op-een diepte-interviews de echte verwachtingen te bevragen en latente behoeften naar boven te halen, is een eerste stap. Deze stap wordt vaak zeer gewaardeerd door klanten. Je komt te weten wat de drijfveren van je klant zijn om zaken met je te doen en wat zijn huidige beleving hiervan is. Oprechte belangstelling voor je klant en het delen van de uitkomsten met je team zijn kernelementen in het beter bedienen van de ultieme klant.

Wanneer je het KSP en dus de totaaloplossing kent, met alle benodigde onderdelen om de klant zijn droom te realiseren, pas dan weet je hoe en waarmee je de klant het beste kunt helpen. Je hebt inzicht in over welke gebieden je aan de klant ‘open latente pijn/behoefte-vragen’ kan stellen om hem echt te helpen. column Wanneer ben jij verrast met een ‘Magic-moment’ door jouw leverancier? Wanneer je lang moet nadenken zegt dat iets over hoe weinig organisaties dit concreet toepassen.

De ultieme klantbediening of klantreis
Kan elke moment dan een WoW- of Magic-moment zijn? Ja, waarom niet. Het is vaak een gebrek aan tijd, inzicht en creativiteit om zelfs de meest saaie klantmomenten om te bouwen naar een WoW-moment. Zelfs van een factuur kun je een WoW- of een Magic-moment maken. De momenten evolueren wel: wat vandaag een WoW-moment is, kan na enige tijd als ‘normaal’ gezien worden. Continu in contact staan met jouw klant en zijn beleving is dus van belang.

Sta dus eens echt stil bij je klant en kijk eens door zijn ogen naar jouw organisatie. De kunst is om tijdens alle klantinteracties in kaart te brengen hoe de klant het traject met jouw bedrijf echt ervaart. Maak dit inzichtelijk om vervolgens te kijken hoe je van elk contactmoment een WoW- of Magic-Moment kunt maken.

Door creativiteit kun je vaak op specifieke momenten meer waarde toevoegen tegen lagere kosten. Het gaat hier niet alleen om de functionele aspecten, maar zeker ook om de emotionele aspecten van de beleving. Die bepalen voor >50 procent de klantbeleving! Wat krijgt de klant, hoe ziet de interactie eruit en klopt dit met jouw belofte? De verschillende type momenten kun je ook nog op een impactschaal van 1 tot 100% beoordelen. Daarmee bepaal je hoe impactvol dat moment is. Onze richtlijnen zijn dat elke klant minimaal 6 tot 12 WoW-, en minimaal 2 tot 4 Magic-Momenten per jaar verdient. Moeilijk? Nee, je gaat geen spaceshuttles bouwen.

Beoordeel je huidige ultieme relatie en klantreis maar eens op de type momenten?

Creativiteit, ambitie, doorzettingsvermogen en niet meer accepteren dat het er niet is, zijn de randvoorwaarden of het gaat lukken. Het echt doen en je eigen doelstellingen willen overtreffen. Hiermee gaat de ultieme klantbediening verder dan wat mooie verhalen en droomvoorbeelden van andere organisaties benoemen. Dan merkt de klant het echt dat het er is.

Exponentiële groei met Actieve Fan Creëer-momenten
Wanneer je dit hebt ingericht worden klanten fans! En van fans kun je actieve fans maken. Een actieve fan is er één die twee nieuwe relaties meeneemt. Waarom? Omdat ze trots zijn en dat blijven. Dit kun je ook toepassen in je klantreis met Actieve Fan Creëer- momenten. Je vraagt dan bijvoorbeeld twee keer per jaar: Bij welke relaties zou jij mij willen introduceren? Echt, tevreden klanten doen dit graag. Dit creëert voor jouw hotleads en extra omzet. Wanneer je dit structureel doet en 20% van je klanten met jou, dan groeit je omzet exponentieel.

Wat betekent het voor jullie wanneer >20% extra omzet door fans wordt gecreëerd? Ook zijn deze Actieve Fan Creëer-momenten direct een tevredenheidonderzoek. Wanneer de klant actieve fans doorgeeft, kun je ook vragen waarom. Het geeft je inzicht in je onderscheidend vermogen. Wil hij geen andere relaties aandragen, dan kun je vragen: Waarom niet? Deze redenen geven je inzicht in wat er aan jouw organisatie eventueel moet veranderen zodat ze het wel gaan doen. Doen ze het wel, dan is je klant je nieuwe en beste verkoper. Dat is sales anno 2017. De juiste inrichting van contactmomenten creëert toekomstbestendigheid en exponentiele groei van je organisatie. Meer weten over de ultieme klantbeleving, welke type fans er zijn en hoe je deze transitie kunt vormgeven? We bespreken graag met je wat de beste transitieroute is om morgen significant het verschil te maken.

Deel dit artikel:

Facebooktwitterlinkedinmail
0

Send this to a friend