Level 3, de nieuwe on- en offline commerciële orde.

In de nieuwe realiteit is de oriëntatie en het koopgedrag van de klant echt anders dan voorheen. Zij of hij is online voorbereid, bestaat vaak uit meerdere beslissers, stelt hogere eisen en verwacht een totaaloplossing verpakt in de leukste beleving. Wat betekent dit voor de marketing en salesprofessional?

Daarnaast heb je te maken met de huidige economische situatie. Groeiden eerder de bomen tot in de hemel en was er genoeg te verdelen voor iedereen, nu moet er weer gevochten worden, want het aantal concurrenten is verpletterend. En de markt zal de komende tijd in veel sectoren maar nauwelijks groeien.

De gemiddelde klant is daarom zuiniger op iedere te besteden euro, die hij zonder bewijs van directe meerwaarde niet zomaar uitgeeft. Om klanten die wel iets willen uitgeven zal door leveranciers gevochten moeten worden, waarbij het erop aankomt wie de meest tastbare en overtuigende meerwaarde kan leveren.

Geen alternatieve tekst opgegeven voor deze afbeelding

Alleen de winnaar krijgt de deal! Je bent dus een hero of een zero. En met de old school commercie van de afgelopen jaren ben je dan snel gezien. Dit vraagt namelijk om next level on- en offline sales: LEVEL 3.

Wil de echte LEVEL 3-salesprofessional opstaan?

Er is in sales de laatste paar jaar meer veranderd dan in alle decennia ervoor. Daarbij zijn er bij sales van complexe producten en diensten heel wat salesmethodieken ontwikkeld en de revue gepasseerd – wie heeft er geen training gehad in solution sales, consultative selling, of challenger sales?

Geen van deze old school skill-trainingen heeft bijvoorbeeld een antwoord op de drive om proactief te verrassen voordat je klant het weet en hierop meetbaar van betekenis zijn op de persoonlijke- en organisatie ambities van je droomklant. Daarnaast ontbreek het ook vaak aan de beste aanpak op het gebied van online social selling. Terwijl de salesprofessional die nu dagelijks boerenslim werken op social media nog niet in zijn dagelijkse routine heeft opgenomen, de lead al gemist heeft nog voordat deze op de markt was.

Bij veel organisaties ligt vanwege gebrek aan groeiambitie, ondernemerschap en toekomstvisie de focus op kostenbesparing. Om zo nog wat winst over te houden of om simpelweg de verliezen te beperken.

Natuurlijk hebben klanten dat direct door, ze krijgen immers minder voor een gelijke of zelfs hogere prijs. Dus hoe lang kan je dat doen?

Je toekomstbestendige en onderscheidende propositie, groei en energie verdwijnen extra snel door te veel kostenbesparingen. De omzet en winst loopt langzaam onderuit. Voor je het door hebt is het over, en werk je bij een bedrijf zonder groeiplan, ziel en energie.Misschien zijn er hier en daar nog wat reserves om het een tijdje vol te houden, maar erg hoopgevend is het niet.

Groei móet en is zelfs mogelijk in een krimpende markt. Zeker als je de totale markt in handen hebt. De grote vraag is altijd waarom de klant bij een ander koopt dan bij jou. Groei in deze tijd vraagt om een andere commerciële filosofie en klantbenadering. Daarbij heb je drie levels van opereren:

LEVEL 1: Reactief op de vraag van de klant. De klant heeft een behoefte en jij reageert hierop met een voorstel voor een product of een dienst. Ook wanneer je naar de klant toegaat en hem vraagt wat hij nodig heeft, reageer je reactief. De klant vergelijkt jou vervolgens met andere aanbieders en je belandt in de prijsvechtersmarkt, waarbij vaak de goedkoopste wint. De winnende leverancier voelt zich onderwijl tekortgedaan omdat de klant zijn meerwaarde niet ziet en financieel waardeert.

LEVEL 2: Je levert iets meer dan een ander door het stellen van wat slimme vragen, bijvoorbeeld gebruikmakend van technieken uit de solution sales, consultative selling, spin of challenger sales. Hierbij richt je je op de vraag achter de vraag en dat betekent vaak een betere technische oplossing of gewoon wat cross en upsell. Die oplossing lever je voornamelijk met jouw éigen producten en diensten.

Dat doe je waarschijnlijk ook op een originele en leuke manier; de klant krijgt er een glimlach van (de WoW, de customer journey met impact points en 9+ principes). Al met al best heel aardig. Je wordt hiermee de Coolblue in je sector. Al met al best aardig. Je omzet groeit mogelijk en je kan iets meer vragen dan organisaties die op LEVEL 1 opereren.

LEVEL 3: Met LEVEL 3 betreed je een andere wereld. Je hebt als team een commerciële filosofie die zich kenmerkt door het volgende gedachtegoed:

Je kent de organisatieambities en de persoonlijke dromen van alle beslissers en beïnvloeders. Je draagt hieraan structureel en meetbaar bij, door iets dat voor de toekomstige koper nog latent is actief te maken. En dat doe je op de leukst mogelijke manier.

Geen alternatieve tekst opgegeven voor deze afbeelding

Hiermee overtref je verwachtingen en verras je op inhoud, meerwaarde en energie. De droomoplossingen die je op die manier aanbiedt zijn beter en breder dan van de concurrent. Ook werk je hiervoor samen met partners, omdat de droomoplossing vaak uit meer bestaat dan alleen jouw eigen producten en diensten.

En onderschat vooral ook het meest vergeten gebied niet waar veel on- en offline marketeers en commerçanten nauwelijks inzicht in hebben: een bijdrage leveren aan de persoonlijke droom of ambitie van je (toekomstige) klant.

In welke mate kent jouw organisatie de persoonlijke dromen van de klant? En op welke manier lever je daar meetbaar een bijdrage aan?

Met on- en offline LEVEL 3 creëer je de meeste meerwaarde en dat doe je structureel bij zowel je nieuwe als je huidige klanten. In feite word je een onderdeel van de droom en ambitie van je klanten – dichterbij het hart kan je niet komen. De prijs is dan ook minder tot geen thema meer. LEVEL 3-bedrijven groeien in omzet met veel hogere marge, ook in lastige tijden.

Met de commerciële LEVEL 3-filosofie richt je de gehele organisatie in. Van Marketing en Sales tot Operatie en Finance, het gaat door de hele keten heen. Sales is niet alleen meer voor sales, of Marketing voor leads, nee, iedereen is Sales op LEVEL 3!

Veel organisaties opereren nog op LEVEL 1 of een beetje op LEVEL 2, waarbij Marketing en Sales zichzelf doorgaans structureel overschatten.

Wat zou het voor je klanten en medewerkers betekenen wanneer minimaal 75% van je omzet uit LEVEL 3-klantenomzet komt? Dit gaat dan wel verder dan een paar ludieke marketingacties met wat in de ether geslingerde Top 10-adviezen, of wat betaalde advertorials met ingehuurde experts waar je je eigen naam en logo bij plaatst.

Hoeveel procent van jullie huidige omzet komt uit LEVEL 1, 2 of 3?

Geen alternatieve tekst opgegeven voor deze afbeelding

Een nieuwe norm voor ieder on- en offline contactmoment.

Voor wie LEVEL 3 omarmt en dus voornamelijk wil werken voor droomklanten is er een nieuwe norm voor ieder (sales-)contactmoment. Hoe kort het on- en offline contact ook is, de nieuwe norm is altijd tweeledig:

1. Zorgt voor het leukste en meest energieke moment van de week.

2. Creëert de meeste meerwaarde op de latente behoeften door meetbaar een bijdrage te leveren aan de persoonlijke droom en/of organisatieambitie van je (toekomstige) klant.

Scoor je niet minimaal een 8 op deze twee punten, dan valt er wat te verbeteren en moet je aan de slag.

Voor alles wat je doet met de klant is dit de nieuwe norm. Van gesprek tot mail en zelfs de factuurformat is erop ingericht.

Geen alternatieve tekst opgegeven voor deze afbeelding

Met deze nieuwe norm: hoe komt dan je salesgesprek er vooraf, tijdens en achteraf uit te zien, je online campagne, marketing automation proces of je website?

Wat ga je anders doen dan anderen om significant te verrassen?

Voor alles wat je doet met de klant is dit de nieuwe norm. Van gesprek tot mail en zelfs de factuurformat is erop ingericht.

Wanneer het lukt om dit helemaal door te voeren wordt elke droomklant verrast en een grote fan. Zij of Hij is dan geen klant meer, maar lid van de fanclub. Met een lid ga je wel anders om. Een fan geeft je overigens niet alleen een hoge NPS of klantentevredenheidsscore, maar neemt ook jaarlijks minimaal twee nieuwe klanten mee.

Wat betekent het voor je organisatie en commerciële inrichting wanneer je huidige klanten elk jaar minimaal twee nieuwe leden meenemen?

Kies je droomklanten.

Kenmerken van LEVEL 1- en LEVEL 2-klanten zijn: vragen om korting, regelmatig wisselen van leveranciers, druk zetten en minder gaan voor een gelijkwaardige relatie.

Wil elke klant uitgedaagd worden op LEVEL 3? Nee. Kenmerken van een LEVEL 3-klantrelatie zijn: regelmatig contact, een open en warme relatie, gelijkwaardigheid en respect, ruimte voor scherpe en uitdagende vragen, reflecties naar beide kanten, samen het beste willen en onderdeel zijn van elkaars droom of ambitie.

Vaak grijpen organisaties en commerçanten gewoon maar elke kans aan, waarbij ze alles doen voor iedereen, zonder dat ze hun zogenaamde ‘droomklantenrandvoorwaardenlijst’ inzichtelijk hebben. Welke randvoorwaarden hebben jullie binnen je organisatie?

Wil jij nog langer werken voor LEVEL 1- en LEVEL 2-klanten? En hoe toekomstbestendig is dat? Voor wie werk je het liefst, waar ben je het meeste trots op en met wie of wat wil jij je vereenzelvigen?

Op welke Top 5-klanten ben je supertrots? Bij wie was je een onderdeel van de droom of ambitie?

Creëer je eigen hype.

We zien in de markt veel managers die allerlei ‘losse dingetjes’ inkopen, zoals ad hoc-trainingen, om zaken binnen de organisatie te verbeteren. Is dat slecht? Nee zeker niet, maar losse dingetjes zullen nooit je commerciële filosofie versterken.

Geen alternatieve tekst opgegeven voor deze afbeelding

Ook worden er veel kortstondige managementhypes gevolgd. Sommige managers hebben tijdelijke stokpaardjes en leven van hype naar hype. De taak van een manager is echter om van de organisatie een langdurige hype voor klanten en medewerkers te maken! Wanneer is jullie organisatie de Coolblue in de sector?

Er zijn managers nodig die willen winnen en doorpakken. En dat is iets anders dan niet willen verliezen en je baan beschermen.

Geen alternatieve tekst opgegeven voor deze afbeelding

Om te winnen is lef, drive, creativiteit en het maken van keuzes nodig. Je beschikt over een onderscheidende 1 alinea commerciële filosofie, legt deze vast in een commerciële Blueprint die aangeeft hoe je dit dagelijks laat doorwerken in je manier van handelen. Deze onderscheidende on- en offline commerciële Blueprint leeft tot in alle haarvaten van de organisatie. Op deze Blueprint doe je geen concessies, het is immers je toekomstbestendigheid.

Grenzen opzoeken in commercie?

Veel managers denken dat hun commerciële organisatie onderscheidend is en dat ze van betekenis zijn voor hun klanten. Maar is dit echt zo?

Wil je weten waar je met jouw team en organisatie staat op het gebied van onderscheidenheid met een modern on- en offline slim salessysteem? En wat je moet doen om op LEVEL 3 het verschil te maken?

Geen alternatieve tekst opgegeven voor deze afbeelding

Doe dan ‘De Commerciële Revolutie Inspiratiesessie’ met je team of lees het boek ‘De Commerciële Revolutie’ en maak het verschil.

Reageren, uitgedaagd worden met je team of meedenken over commercie next level: mail naar wb@d-c-r.nl of bel 06 54 935 671

Deel dit artikel:

Facebooktwitterlinkedinmail

Send this to a friend