Bedrijven worden vandaag de dag geconfronteerd met veranderend koopgedrag van klanten, en daaraan gerelateerd de veranderende customer journey. Een uitdaging voor bedrijven, die goed moeten nadenken over hoe ze huidige en toekomstige klanten willen benaderen en relaties met ze willen aangaan.
Laten we eens in meer detail kijken naar deze moderne, voornamelijk online georiënteerde klant. Het is iemand die onafhankelijk onderzoek uitvoert via internet, om zo informatie te vinden die zijn probleem zal oplossen. Deze persoon is mobiel en connected, 24/7, via diverse devices. Deze klant kan real-time over alle nodige informatie beschikken, waar dan ook en wanneer dan ook.
De customer journey is hierdoor gefragmenteerd en verspreid over verschillende online en offline kanalen. In een B2B-omgeving zijn dat voornamelijk LinkedIn en Twitter, maar ook andere platforms zoals Facebook en Instagram kunnen relevant worden.
Een belangrijke trend hier is dat relevante informatie kan worden gevonden zonder directe tussenkomst van een salespersoon. Een aanzienlijk verschil met het verouderde salesproces, waarbij de salespersoon de klant informeerde en volgens sommigen zelfs lastigviel met algemene bedrijfs- of productinformatie. Een voor de klant vaak ongewenste ervaring. In de huidige customer journey speelt sales zelfs tijdens het eerste zestig tot zeventig procent van de customer journey niet of in beperkte mate een rol.
De traditionele manier van verkopen heeft voor de klant anno 2017 dus steeds minder toegevoegde waarde. Daarbij verwachten klanten – als ze al contact hebben met iemand van de salesafdeling – dat ze in gesprek kunnen met personen die experts zijn in hun vakgebied en die ze verder willen helpen zoeken naar een oplossing. Salesmensen die de focus alleen op het behalen van targets leggen, graven hun eigen graf.
Hoe komt de klant anno 2017 aan informatie en inspiratie? We zetten een aantal mogelijkheden op een rij.
- Gebruik van communities en blogs.
Denk bijvoorbeeld aan het lezen van blogs, bekijken van videos, toevoegen van commentaar, waarderen van content en uploaden van reviews. Een meer gevorderde klant zal ook zelf tekstuele en beeldende content creëren en publiceren. Door middel van het lezen van blogs van influencers vergaart de klant kennis mbt allerlei onderwerpen. Hij zal in de meeste gevallen beter geïnformeerd worden dan via traditionele manieren zoals een salespitch. Klanten zijn immers niet per se meteen geïnteresseerd in jouw product of dienst, maar in het oplossen van hun dagelijkse problemen of uitdagingen. Zij zullen daarom in hun omgeving op zoek gaan naar experts die hun daarbij kunnen helpen.
The Social Selling Company helpt de salespersoon zichzelf relevant te maken in de gehele customer journey. Het delen van corporate content heeft bijvoorbeeld al geen meerwaarde. Het delen van gepersonaliseerde content, op het juiste moment, met de juiste contact, wel. Daarmee kan de klant de volgende stap in de customer journey zetten.
- Social platforms zoals LinkedIn en Twitter.
Tegenwoordig is LinkedIn de meest complete (veelal gratis) contactdatabase. LinkedIn stelt de klant in staat om connecties aan te gaan met gelijkgestemden en research te doen naar de personen waar hij graag in contact mee wil treden. LinkedIn biedt de mogelijkheid om te zoeken gebaseerd op ervaring, kennis, enzovoorts. Vaak zal een klant onderzoek doen voordat er contact wordt gelegd. Bijvoorbeeld door personen te volgen of diens content te bekijken. LinkedIn stelt de klant in staat om connecties aan te gaan met anderen met vergelijkbare interesses, achtergronden of klant/situatie-problemen. Op deze manier is het mogelijk om meer onpartijdige informatie te vergaren. Via LinkedIn heeft de klant ook toegang tot verschillende groepen waar experts en subject matter-experts hun ervaring en kennis in besloten omgeving zullen delen.
- Gebruik van content.
Klanten zoeken informatie en nemen content tot zich die hen vooruit zal helpen in de customer journey . Zij zullen content lezen, verder doorsturen, zelf content schrijven met het doel om steun te vinden bij het vinden van een oplossing. Visuele content spreekt het meest aan en scoort dan ook hoog. Content bestaat in vele vormen, en de uitdrukking ‘Content is King’ is dan ook populair. In vele gevallen zal de zoektocht op Google starten met een overload aan hits. De klant zal dan ook snel een methode moeten vinden om de relevante en waardevolle content van de gebruikelijke generieke marketing branded– boodschappen te onderscheiden. En daarbij díé bronnen selecteren die hem unieke inzichten verschaffen en informatief en inspirerend zijn. Content van influencers en vergelijkbare bronnen verschaft vaak unieke en onbevooroordeelde informatie.
Zoals eerder aangegeven zal de klant pas aan het eind van de customer journey de hulp van sales inschakelen. Social selling stelt de salespersoon in staat om al vroeg in de customer journey de klant te beïnvloeden. Dit is zeer relevant als je er zeker van wilt zijn dat de klant straks voor jouw bedrijf of oplossing kiest. Maar let wel: deze nieuwe benadering werkt alleen als de salespersoon een social presence heeft en toegevoegde waarde kan bieden door het delen van content, kennis en inzichten. Slechts deze methode zal iets nieuws toevoegen voor de klant.
Wil je meer leren over hoe een moderne salesmachine en commerciële blauwdruk eruitzien? Boek dan een inspiratiesessie en daag jezelf en je team uit het verschil te maken met jullie organisatie.
Deel dit artikel:
